Termos de Uso

Versão 1.0 · vigente desde 19 de setembro de 2026

Estes Termos são as condições de uso da plataforma Ziala, oferecida pela QIARALABS TECNOLOGIA LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 67.045.410/0001-20 ("Ziala", "nós"). Eles valem para a empresa que usa a plataforma (a "Cliente") e para as pessoas que acessam a plataforma em nome dela.

1. Estes Termos e o contrato assinado

Estes Termos trazem as regras de uso comuns a todos os clientes. As condições comerciais de cada contratação (identificação das partes, escopo dos agentes, plano, preços, limites de uso, nível de serviço, vigência e condições de pagamento) vivem no instrumento assinado entre as partes: o contrato de prestação de serviços ou, na fase de prova de conceito, o termo específico dela.

• Aceite: estes Termos passam a valer com o primeiro acesso à plataforma pela Cliente ou por pessoa autorizada por ela.
• Precedência: havendo conflito entre o instrumento assinado e estes Termos, prevalece o instrumento assinado. Estes Termos se aplicam ao que ele não tratar.
• Versão aplicável: vale a versão destes Termos vigente na data do acesso, observada a cláusula 19.

2. O serviço

A Ziala é um hub de agentes de inteligência artificial para a comunicação do negócio da Cliente. A Cliente cria o agente de cada etapa da conversa (primeiro contato, qualificação, agendamento, pós-venda, satisfação, cobrança), configura identidade, instruções, perfis de cliente e base de conhecimento, e conecta a própria conta do WhatsApp Business para conversar com os contatos dela. Hoje o canal é o WhatsApp. A plataforma dá acesso ao histórico de conversas, à base de contatos, à gestão de etapas do funil e aos indicadores de operação.

3. Conta e credenciais

A Cliente é responsável pelas contas de usuário que criar, pela guarda das credenciais de acesso e por toda atividade realizada nessas contas. Cada usuário deve ser uma pessoa identificável. Credenciais não devem ser compartilhadas entre pessoas.

4. Obrigações da Cliente

• Fornecer as informações necessárias para configurar e operar os agentes, e mantê-las atualizadas quando mudarem (preços, condições, respostas frequentes, materiais).
• Garantir base legal válida, nos termos do art. 7º da LGPD, para tratar os dados das pessoas com quem conversa pela plataforma.
• Adotar práticas razoáveis de segurança: acesso individualizado por pessoa, senhas fortes, autenticação em duas etapas quando disponível, e revogação de acesso de quem sai da equipe.
• Orientar a equipe que usa a plataforma quanto a confidencialidade e proteção de dados.
• Comunicar problemas ou inconsistências que identificar na operação dos agentes.
• Realizar os pagamentos nas datas e condições contratadas.

5. Nossas obrigações

• Disponibilizar a plataforma e os agentes contratados de forma funcional e acessível.
• Realizar a manutenção necessária ao funcionamento do serviço.
• Prestar suporte técnico no canal e nos prazos previstos no instrumento assinado.
• Tratar os dados pessoais conforme a cláusula 13 e a Política de Privacidade.
• Manter sigilo sobre as informações confidenciais da Cliente, conforme a cláusula 12.

6. Uso aceitável

É vedado usar a Ziala para:

• Enviar mensagens não solicitadas em massa (spam) ou a contatos sem base legal.
• Enviar conteúdo ilícito, fraudulento, enganoso, discriminatório ou que viole direitos de terceiros.
• Contornar limites técnicos, mecanismos de segurança ou controles de acesso da plataforma.
• Fazer engenharia reversa, descompilar, revender ou sublicenciar a plataforma sem autorização escrita.
• Violar as políticas da Meta Platforms aplicáveis ao WhatsApp Business.

7. WhatsApp Business Platform

A Ziala integra a WhatsApp Business Platform (Meta). O uso do WhatsApp está sujeito também aos termos e políticas da Meta Platforms, Inc., incluindo a Política Comercial e a Política de Mensagens do WhatsApp. A Cliente é responsável por manter sua conta do WhatsApp Business em conformidade com essas políticas. Suspensões, limitações ou bloqueios aplicados pela Meta à conta da Cliente estão fora do nosso controle.

8. Natureza da inteligência artificial

Os agentes respondem com modelos de inteligência artificial. Essa tecnologia é probabilística: mesmo bem configurada, pode produzir resposta imprecisa, incompleta ou fora do tom esperado em interações isoladas. Nós monitoramos e ajustamos continuamente o comportamento dos agentes, mas não garantimos acerto em todas as interações, e a Cliente reconhece isso como característica do serviço contratado.

Não respondemos por falhas decorrentes de:

• Uso da plataforma em desacordo com estes Termos ou com as orientações que fornecemos.
• Informações incorretas ou desatualizadas fornecidas pela Cliente aos agentes.
• Instabilidade ou interrupção de serviços de terceiros necessários à operação, como WhatsApp, operadoras, provedores de nuvem e provedores de modelos de inteligência artificial.
• Problemas na infraestrutura ou nos sistemas internos da Cliente.
• Caso fortuito ou força maior.

9. Disponibilidade e suporte

Trabalhamos para manter a plataforma disponível e comunicamos manutenções programadas com antecedência sempre que possível. O nível de serviço aplicável, incluindo metas de disponibilidade, canal de suporte e prazos de resposta por severidade, é o do plano contratado e está descrito no instrumento assinado.

10. Planos, pagamento e reajuste

O plano, o preço, os limites de uso incluídos, o valor de implantação, a periodicidade de cobrança, o índice de reajuste e as consequências do atraso são os definidos no instrumento assinado. Estes Termos não alteram nenhuma dessas condições.

Custos cobrados diretamente pela Meta pelo uso do WhatsApp são de responsabilidade da Cliente, salvo disposição em contrário no instrumento assinado.

Quando o instrumento assinado previr suspensão de acesso por inadimplência, a suspensão preserva os dados da Cliente e faz os agentes deixarem de responder aos contatos. A regularização do pagamento restabelece o acesso, e a suspensão não isenta a Cliente dos valores devidos no período.

11. Propriedade intelectual

A plataforma, seu código, algoritmos, marca e materiais são de titularidade da QIARALABS TECNOLOGIA LTDA. O conteúdo que a Cliente cadastra (instruções, base de conhecimento, dados de contatos e conversas) e os resultados gerados a partir dele permanecem de titularidade da Cliente.

A Cliente nos concede licença não exclusiva e revogável para usar esse conteúdo estritamente para prestar o serviço contratado. Essa licença não inclui o uso do conteúdo da Cliente para treinar modelos de inteligência artificial de uso geral, nossos ou de terceiros.

12. Confidencialidade

Cada parte se compromete a manter em sigilo as informações confidenciais da outra a que tiver acesso por causa deste contrato. São confidenciais, entre outras, as instruções e a base de conhecimento configuradas pela Cliente, sua carteira de contatos, o conteúdo das conversas, condições comerciais, e informações técnicas sobre a plataforma.

A obrigação não se aplica a informações que já eram públicas, que a parte já conhecia licitamente antes da divulgação, ou cuja divulgação seja exigida por lei ou por autoridade competente, hipótese em que a parte obrigada avisará a outra com antecedência razoável, sempre que puder fazê-lo legalmente. O dever de sigilo permanece durante o contrato e por 5 anos após o seu encerramento, qualquer que seja o motivo.

13. Proteção de dados pessoais

As partes se obrigam a cumprir a Lei nº 13.709/2018 (LGPD). Em relação aos dados dos contatos com quem a Cliente conversa pela plataforma, a Cliente é a controladora, responsável por definir as finalidades e os meios do tratamento, e a Ziala é a operadora, atuando conforme as instruções da Cliente.

Na condição de operadora, nos comprometemos a:

• Tratar os dados estritamente para executar o serviço contratado, vedado o uso para finalidade diversa não autorizada por escrito.
• Adotar medidas técnicas e administrativas para proteger os dados contra acesso não autorizado, vazamento, perda, alteração ou tratamento ilícito.
• Garantir que colaboradores e fornecedores com acesso aos dados estejam sujeitos a obrigação de confidencialidade equivalente.
• Utilizar suboperadores apenas quando necessários à prestação do serviço (por exemplo infraestrutura de nuvem, mensageria e provedores de modelos de inteligência artificial), obrigados aos mesmos padrões de segurança previstos aqui.
• Manter registro dos tratamentos realizados e cooperar com solicitações da Cliente, da ANPD e de outras autoridades competentes.
• Permitir auditoria técnica ou jurídica razoavelmente justificada, com o objetivo de verificar a adequação aos requisitos de proteção de dados, em data acordada entre as partes.
• Ao término do contrato, ou sempre que solicitado, excluir ou devolver os dados pessoais tratados, ressalvado o que a lei obrigar a reter.

O tratamento dos dados de conta dos usuários da plataforma, no qual atuamos como controladores, segue a nossa Política de Privacidade.

Pedidos de titulares seguem o procedimento descrito em Exclusão de dados.

14. Incidentes de segurança

Comunicaremos à Cliente qualquer incidente de segurança que envolva os dados pessoais tratados por nossa conta em até 24 horas da ciência, informando o que se sabe até então, as categorias de dados afetados e as medidas tomadas. A Cliente nos comunicará, em até 48 horas da ciência, incidente ocorrido do lado dela que tenha impacto sobre dados tratados na plataforma.

A parte que der causa ao incidente responde pelas consequências dele, incluindo prejuízos diretos comprovados e sanções aplicadas por autoridade competente, salvo se demonstrado que o evento decorreu de culpa exclusiva da outra parte, de terceiro, ou de caso fortuito e força maior.

15. Limitação de responsabilidade

Na máxima extensão permitida pela lei, nossa responsabilidade total por perdas relacionadas ao serviço fica limitada ao valor pago pela Cliente nos 12 meses anteriores ao evento. Não respondemos por lucros cessantes ou danos indiretos. Nada nestes Termos afasta responsabilidades que a lei não permite limitar.

16. Indenização

A Cliente nos indenizará por perdas, custas e honorários decorrentes de reclamação de terceiro que resulte de: uso da plataforma em desacordo com estes Termos ou com a lei; descumprimento das políticas da Meta aplicáveis ao WhatsApp Business; ausência de base legal para contatar as pessoas com quem a Cliente conversa pela plataforma; ou conteúdo que a Cliente configure e que viole direito de terceiro.

De nossa parte, indenizaremos a Cliente por reclamação de terceiro que alegue que a plataforma, em si, viola direito de propriedade intelectual, desde que a Cliente nos avise prontamente e permita que conduzamos a defesa.

17. Vigência e encerramento

A vigência da contratação, o prazo de aviso prévio para encerramento, a existência ou não de período mínimo de permanência e os valores devidos no encerramento são os do instrumento assinado.

Estes Termos valem enquanto a Cliente tiver acesso à plataforma, e deixam de valer quando o acesso terminar, ressalvadas as cláusulas de sobrevivência da cláusula 20.

18. Devolução e exclusão de dados

Encerrado o acesso à plataforma, a Cliente terá 30 dias para exportar os dados dela em formato estruturado e de uso comum, salvo prazo maior no instrumento assinado. Passado esse prazo, os dados são excluídos conforme a Política de Privacidade e o procedimento de exclusão de dados, ressalvado o que a lei obrigar a reter.

19. Alterações destes Termos

Podemos publicar novas versões destes Termos. Comunicamos a Cliente com pelo menos 30 dias de antecedência, e a nova versão passa a valer ao fim desse aviso. A Cliente que não concordar pode encerrar o uso da plataforma antes da entrada em vigor, nas condições de encerramento do instrumento assinado.

Cada versão tem número e data de vigência no topo desta página, e as versões anteriores permanecem acessíveis para consulta.

20. Disposições gerais

• Cessão: a Cliente não pode ceder este contrato sem nossa anuência escrita. Podemos cedê-lo em caso de reorganização societária, fusão ou aquisição, mantidas as mesmas condições.
• Sobrevivência: as cláusulas de propriedade intelectual, confidencialidade, proteção de dados, limitação de responsabilidade, indenização e foro continuam válidas após o encerramento do contrato.
• Autonomia das disposições: se alguma cláusula for considerada inválida, as demais permanecem em vigor.
• Tolerância: deixar de exigir o cumprimento de uma cláusula não significa renúncia ao direito de exigi-la depois.
• Ausência de vínculo: este contrato não cria vínculo empregatício, societário ou de exclusividade entre as partes.

21. Lei aplicável e foro

Estes Termos são regidos pela lei brasileira. Fica eleito o foro da comarca de Florianópolis, Santa Catarina, para dirimir controvérsias, salvo hipótese legal que determine foro diverso.

22. Contato

QIARALABS TECNOLOGIA LTDA · contato@ziala.com.br

Histórico de versões

• Versão 1.0, vigente desde 19 de setembro de 2026. Versão inicial.